家得宝AI语音代理从50家门店试点扩展至全美门店

家得宝正在将基于 Google Cloud Gemini Enterprise for Customer Experience 构建的AI语音代理推广至全美门店电话系统。该系统由最新的Gemini对话式AI音频模型驱动，顾客拨打门店电话时可直接用自己的话说明来电原因，跳过复杂的电话菜单，同时始终保留直接转接人工员工的选项。系统还支持实时翻译，可用顾客偏好的语言提供服务。

在50家门店的试点中，该语音代理能在10秒内识别来电者意图，客户获得门店电话支持的速度提升至原来的四倍。试点门店的员工也反馈工作满意度更高，因为他们有更多时间专注于店内顾客。

该系统基于家得宝庞大的产品目录和员工知识训练，能够从头到尾处理查询订单状态、确认产品库存、提供门店信息等常见咨询，并可代为发起服务请求、将产品链接直接发送到顾客预填的购物车，甚至帮助顾客在几分钟内通过手机完成购买。顾客还可以用自己的话描述装修项目，语音代理会基于实时线上或店内库存，为其搭建包含所需商品的数字购物车。

家得宝执行副总裁兼线上业务总裁 Jordan Broggi 表示，顾客打电话只是想尽快得到帮助，AI在识别顾客意图并直接采取行动方面表现出色，需要时也会快速转接员工。Google Cloud应用AI副总裁 Darshan Kantak 称，家得宝不仅是在分流或转接电话，而是在即时理解顾客的真实意图，并运用专业员工的推理能力寻找解决方案。

此次推广意味着全美门店的顾客来电将统一由AI语音代理先行处理，以加快意图识别和转接效率。家得宝计划在未来一年内将该AI客服语音代理系统扩展至支持全美所有门店。